اکبر عالم تبریز؛ محمد باقرزاده آذر
چکیده
چکیده کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرآیند ارائه خدمت و در تقابل بین مشـتری و ارائـه دهنـده خـدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می نمایند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می گردد مورد سنجش قرار می گیـرد . در ایـن مقالـه بـا مطالعـه درباره ویژگی های کیفیت خدمات، ...
بیشتر
چکیده کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرآیند ارائه خدمت و در تقابل بین مشـتری و ارائـه دهنـده خـدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می نمایند که باید دریافت کنند و آنچه که به طور واقعی ارائه می گردد مورد سنجش قرار می گیـرد . در ایـن مقالـه بـا مطالعـه درباره ویژگی های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت، شناسایی و این شاخص ها یا سنجه ها از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی وزن دار گردیدند. از وزن های اولویت بندی شده به نوبه خـود، در مـدل برنامه ریزی آرمانی استفاده شود تا به گزینش بهترین مجموعه ابزار کنترل کیفیت بـرای اهـداف مربـوط بـه مشتری به کار گرفته شوند. ایـن مقالـه راهـی را بـرای تصـمیم گیـری پیشـنهاد مـی کنـد کـ ه وزن دار کـردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکـن مـی سـازد و محـدودیت هـای منـابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر می گیرد و یک مجموعه بهینه ابزارهـای کنتـرل کیفیت خدمات را انتخاب می کند. این مقاله دو مبحث مهم را مطرح می کند: چگونـه در صـنعت خـدمات درباره سنجه های کنترل کیفیت میتوان تصمیم گیری کرد و آنهـا را بـه کـار بسـت، و همچنـین چگونـه از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در مدل می توان استفاده نمود. مطالعه ای موردی نیز در این مقاله بیان شده است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.
